Digitaaliset palvelut muuttavat asiakasneuvonnan arkea
Lempäälä-talon Palvelukäytävällä autetaan kuntalaisia monenlaisissa arjen asioissa. Palveluneuvojan työssä yhdistyvät asiakkaiden kohtaaminen, tiedon etsiminen ja sähköisten palvelujen opastus. Palvelujen digitalisoituessa uuden oppiminen kuuluu niin työntekijän kuin asiakkaankin arkeen.
Palvelukäytävälle tullaan kysymään neuvoa, noutamaan avaimia, hoitamaan tilavarauksia tai hakemaan apua sähköiseen asiointiin. Tavoitteena on yhden oven palvelumalli: asiakkaan ei tarvitse valmiiksi tietää, mistä hänen asiansa hoitaminen alkaa.
Palveluneuvoja auttaa eteenpäin kunnan ja kuntakonsernin palveluissa. Lisäksi Palvelukäytävällä annetaan yleistä neuvontaa ja sähköisen asioinnin opastusta Kelan, Verohallinnon ja työllisyyspalvelujen asioissa. Asiakas voi hoitaa yhdellä käynnillä monta asiaa.
Asiakkaiden kohtaaminen on työn ytimessä
Vuonna 2025 Palvelukäytävällä asioi yhteensä 14 750 asiakasta. Valtiollisella yhteispalvelupisteellä kirjattiin yhteensä 998 sähköisen viranomaisasioinnin opastusta. Neuvonnan sähköpostiin saapui 2 875 työpyyntöä, ja puheluita vastaanotettiin 2 080.
Lempäälä-talossa vierailee vuosittain myös satoja vieraita. Asuntomessut ovat lisänneet Lempäälän tunnettuutta ja kiinnostusta kuntaa kohtaan, mikä näkyy myös Lempäälä-talon kasvavina vierailijamäärinä.
Luvut kertovat, että kasvokkainen palvelu on edelleen tärkeä osa Palvelukäytävän toimintaa. Kaikki työ ei kuitenkaan näy asiakaskontaktien määrissä, eivätkä asiointimäärät yksin kerro eri tehtäviin käytetystä ajasta.
Palveluneuvojan näkökulmasta työ on monipuolista selvittämistä ja opastamista. ”Välillä autamme sisäisiä asiakkaita tilavarauksissa, seuraavassa hetkessä päivitämme kuntosaliavaimen käyttöoikeutta tai opastamme digipalvelujen käytössä ja oikean viranomaispalvelun löytämisessä”, kertoo palveluneuvoja Minna Joutsen. Työssä tarvitaan laajaa palvelujen tuntemusta sekä taitoa selittää asiat ymmärrettävästi.
Hyvä kuntalaispalvelu rakentuu myös kunnan sisäisestä yhteistyöstä. Asiakaspalvelu tekee tiivistä yhteistyötä eri palvelualueiden kanssa, kehittää sisäistä tiedonvaihtoa ja selkeyttää kuntalaisille suunnattua viestintää. Monesti asian ratkaiseminen vaatii usean eri ammattikunnan yhteistyötä kuntaorganisaation sisällä, mutta kuntalaiselle lopputulos näyttää yhtenäiseltä vastaukselta kunnan suunnasta.
Digitaalinen asiointi tuo työhön uusia tehtäviä
Digitaalisuus näkyy sekä asiakaspalvelussa että sen taustalla tehtävässä työssä. Sähköiset lomakkeet, varausjärjestelmät ja eri viranomaisten verkkopalvelut ovat osa neuvonnan arkea. Lempäälän kunnan sähköiseen palautejärjestelmään saapui esimerkiksi vuonna 2025 yhteensä yli 1500 palautetta.
Palveluneuvojan tehtävä ei ole vain kertoa, mistä palvelu löytyy, vaan myös opastaa sen käyttämisessä. Asiakkaalle uusi sähköinen palvelu voi tarkoittaa uuden toimintatavan opettelua. Siksi neuvonnassa tarvitaan selkeitä ohjeita ja aikaa edetä asiakkaan tahdissa.
Digitaalinen asiointi ei poista henkilökohtaisen avun tarvetta, vaan muuttaa sitä. ”Oikean lomakkeen löytämisen lisäksi tarvitaan opastusta palvelun käyttöön, jotta oikeat tiedot kirjataan oikeaan paikkaan. Apua tarvitsevat kaikenikäiset, sillä digipalvelujen käytön lisäksi myös asiasisällön ymmärtäminen voi olla haastavaa”, toteaa palvelukoordinaattori Emmi Ikonen.
”Lähes jokainen meistä on joskus saanut digitukea tai auttanut itse. Mediassa puhuttaneet verkkorikokset voivat myös heikentää luottamusta sähköisiin palveluihin. Digituella pyritään vahvistaa asiakkaiden taitoja ja ymmärrystä sekä auttaa tunnistamaan huijauksia. ”, Ikonen jatkaa. Palvelukäytävä kuuluu valtakunnalliseen digitukiverkostoon, jonka tehtävä on kehittää yhdessä digituen yhteisiä toimintatapoja ja vahvistaa kansalaisten digitaitoja. Varautuminen kuuluu palvelujen kehittämiseen. Selkeät toimintatavat ja vaihtoehtoiset asiointikanavat auttavat asiakasta saamaan neuvontaa myös silloin, kun sähköiset palvelut eivät toimi.
Tavoitteena sujuvampi asiointi
Palvelukäytävän työ tukee Lempäälän kunnan strategian tavoitetta vastata kuntalaisten palvelutarpeisiin ennakoivasti ja palvelulähtöisesti, saavutettavuus ja esteettömyys huomioiden. Henkilökohtainen neuvonta ja digituki ovat käytännön keinoja toteuttaa myös strategian ajatusta siitä, ettei kukaan jää yksin.
Palvelukäytävä auttaa asiakasta eteenpäin niin verkossa, puhelimessa kuin paikan päällä. ”Digipalvelujen rinnalla tarvitaan yhä ihmistä, joka kuuntelee, selvittää ja neuvoo. Palveluneuvonnassa olennaista onkin yhdistää ajantasainen tieto ja ymmärrettävä opastus. Näin sähköinen asiointi ja henkilökohtainen palvelu tukevat toisiaan”, palvelukoordinaattori Emmi Ikonen kiteyttää.
Lisätietoja:
Palvelukäytävä
neuvonta@lempaala.fi
040 133 7300