Perhekeskuspalvelut hyödyntävät asiakaskokemusta

Perhekeskuspalvelut hyödyntävät asiakaskokemusta ensi vuoden toiminnan suunnittelussa

Koko Lempäälän perhekeskusverkoston tavoitteena on selkiyttää lasten, nuorten ja perheiden palvelupolkuja ja niiden työstämiseen keskitytään yhdessä koko verkoston kanssa ensi vuonna.  Perhekeskuspalveluista perhetuvat ottivat etumatkaa työskentelyyn ja lähtivät pilotoimaan asiakaskokemuksen keräämistä. 

Tavoitteena oli tutustua perheiden palvelukokemuksiin, tarpeisiin ja toiveisiin erityisesti perhetuvilta sekä rakentaa asiakaslähtöiset mittarit perhetuvan palveluiden laadun ja vaikutusten arviointiin.   

Työskentely toteutettiin yhdessä perhekeskusverkostokumppani Pelastakaa Lapset ry:n Arjesta voimaa – hankkeen kanssa. Järjestöltä saatu merkittävä osaaminen lasten ja perheiden palveluiden muotoilemisesta sekä osallisuustyöstä toi työskentelyyn uudenlaisia toimintatapoja, innovatiivisuutta ja selkeyttä. 

Kokemuksia perhetuvilta ja muista lasten ja perheiden palveluista kerättiin perhetupien ja muiden perhekeskuspalveluiden työntekijöiden toimesta. Kokemusten keräämisessä merkittävää oli kohtaamiset eri perheiden kanssa. ” Sitä tuli ihan eri tavalla ottaneeksi viestin vastaan, kun oli itse haastattelemassa perheitä, kertoo Tiina Luodemaa. Tiinalla on useiden vuosien kokemus perhetupatyöstä ja sitä myöden myös monenlaisista tavoista kuulla perheiden kokemuksia. ” Tämä tapa tuntui siltä, että tässä oikeasti otetaan huomioon mitä perheet kokevat ja tarvitsevat.” 

Kokemuksia kerättiin myös perheiltä, jotka eivät käytä perhetupien palveluita. ” Tämä tieto on meille merkittävää. Näin saamme huomioiduksi ehkä sellaisia kohderyhmiä ja esteitä palveluissa joita emme ole osanneet aiemmin ottaa huomioon, iloitsee perhetupien vastaava ohjaaja Seija Murto.  

Pelastakaa Lapset ry:n hankesuunnittelija Reetta Kalliomeri kuvaa yhdessä tehtyä työtä oppimisen kannalta arvokkaaksi kokemukseksi. Loimme tavoitteet yhdessä, kuuntelimme monenlaisia lapsia ja vanhempia avoimin mielin ja kokosimme aineiston oivallukset yhteisesti käytettäviksi. Reetan työparina Pelastakaa Lapsilta toimi palvelumuotoilija Anna-Maija Ohlsson. 

Prosessi on nyt kuvattu ja se on luettavissa perhetupien nettisivuilta ja esillä myös perhetuvilla. Perhekeskuspalvelut hyödyntävät tätä arvokasta materiaalia tulevan vuoden toimintasuunnitelmissa. ” Saimme todella laadukkaan aineiston kehittämistyömme tueksi ja toimintamallin, jonka tulemme levittämään perhekeskusverkoston muihin palveluihin. Tarvitsemme asiakkaiden, lasten sekä vanhempien kokemuksia, jotta osaamme oikeasti kohdentaa resurssimme oikein, vahvistaa perheiden hyvinvointia ja osallisuutta. Tätä arvokasta lapsilta ja vanhemmilta saatua tietoa voi hyödyntää myös lapsivaikutusten arvioinnin tukena, kun tehdään toimintaa koskevia päätöksiä tai muutoksia.  

Lisätietoja; perhekeskuspalvelut palvelupäällikkö Marja Olli 

Marja.Olli@lempaala.fi 050 050 8261